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Engagement qualité |
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Afin de développer et de pérenniser une relation de confiance avec ses partenaires, mais aussi de conforter son image de prestataire de services à haute valeur ajoutée, Solly Azar Solutions met l’accent sur la qualité comme outil stratégique et offensif de management.
Cette exigence, mise en place d’après le référentiel ISO 9001 (version 2000), est tournée vers la satisfaction permanente des clients et se développe selon trois axes majeurs :
> la relation client ;
> la gestion des services offerts ;
> l’amélioration continue.
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Cette démarche se traduit au quotidien par la formalisation de process et la mise en œuvre d’actions continues :
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détermination et mise en place de processus « métiers » et « transverses » en collaboration avec les Responsables de service ; |
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mise en place d’un référentiel qualité sur l’accueil et la relation clients par téléphone ; |
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traitement des réclamations clients et actions d’amélioration ; |
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audits internes ; |
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alimentation et suivi des indicateurs de performances (état des stocks en gestion, taux d’appels servis, taux de transformation… ) permettant de suivre les objectifs qualité fixés ; |
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suivi des compétences (évaluation / formation). |
Chaque partenaire bénéficie d’un reporting régulier concernant son propre référentiel qualité.
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| LES MOYENS INFORMATIQUES |
Depuis 2002, l’outil a été entièrement renouvelé, bénéficiant ainsi des moyens informatiques du Groupe Solly Azar :
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un service intégré composé de 25 collaborateurs ; |
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un progiciel de gestion performant (V9 d’ITN) intégrant l’ensemble des chaînes de gestion IARD et santé (pour la production) et AS400 en sinistre santé ; |
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un Data Warehouse (BusinessObjects) et un outil CRM (Selligent). |
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| LES MOYENS TELEPHONIQUES |
Solly Azar Solutions dispose de 120 postes dont 80 avec des fonctionnalités « Centre d’Appels ». L’installation est un système Alcatel intégrant la technologie de la voix sur IP.
De façon générale, la mise en place de chaque partenariat implique l’allocation au partenaire d’un numéro dédié, qui peut être unique et couplé avec un SVI (Serveur Vocal Intéractif) permettant le dispatching vers les différents services concernés.
Solly Azar Solutions privilégie les numéros colorés qui présentent différents avantages :
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facilitation du re-routage d’appels en cas de besoin ; |
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convivialité vis à vis des prospects et assurés. |
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Dans la plupart des cas, le numéro coloré est choisi par le client qui en assure la mise en place et en reste propriétaire.
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| LES SERVICES « PLUS » |
Solly Azar Solutions s’engage contractuellement à assurer à ses partenaires :
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un taux d’appels servis minimum de 95% sur l’ensemble des plateaux téléphoniques ; |
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un Call-Center dédié composé de télé-conseillers experts encadrés par un ou plusieurs superviseur(s) avec une amplitude horaire d’accueil des prospects pouvant s’étendre du lundi au samedi de 9h00 à 19h00 ; |
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un Service Production dédié composé de télé-gestionnaires encadrés par un ou plusieurs chef(s) d’équipe complété par une équipe dédiée « back-office » polyvalente sur l’ensemble des partenaires traitant en priorité les tâches simples de gestion (résiliations, relevés d’information, changements d’adresse). |
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des délais de gestion sous 48h à 72h maximum. |
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